Fuente: Transporte y Logistica, Barcelona
España - Los puertos remarcan la complicidad del cliente para aumentar la calidad
miércoles 24 de septiembre de 2003
El puerto de Barcelona, que ha sido pionero en el sistema portuario en iniciativas relacionadas con la calidad de sus servicios y gestión, tendrá que hacer un esfuerzo con terminales, navieras y clientes, entre otros actores que participan en el transporte de mercancías, para establecer tráficos que puedan ser bonificados en el marco de la futura Ley de Puertos.
El artículo 27 del texto legal establece una bonificación en las tasas del tres por ciento cuando los sujetos pasivos tengan en vigor una certificación, como fórmula para incentivar la calidad de las instalaciones portuarias y de sus operadores. Así lo señaló el martes pasado Xavier Campasol, responsable de Calidad de la Autoridad Portuaria de Barcelona (APB), durante la Jornada de Puertas Abiertas organizadas por Puertos del Estado y el puerto catalán.
Durante el encuentro con las organizaciones y empresas integradas en la entidad Club Gestión de Calidad, Joaquim Tosas, presidente del puerto de Barcelona, indicó que los servicios que presta el puerto a sus clientes son percibidos por éstos como un todo, de ahí la necesidad de "coordinación entre todos". Tosas recordó que el objetivo del puerto es "contribuir a la competitividad de los clientes", a través de la complicidad y de la excelencia en los servicios. La gestión eficaz de las infraestructuras y la satisfacción de las demandas de los clientes -indicó- conforman "el viaje a la calidad total", emprendido por la instalación catalana en 1993, cuando el puerto inició el camino en la gestión de la calidad. Barcelona está actualmente inmerso en un proceso de calidad con las terminales de automóviles y empresas prestadoras de servicios portuarios de amarre y remolque, entre otros.
Durante el encuentro, se puso de manifiesto la implicación de los puertos en procesos de calidad, independientemente de su tamaño.
Las experiencias de Barcelona y Marín, que siguen el modelo de excelencia europeo EFQM, han estado encaminadas a fidelizar clientes y han conseguido coordinar los servicios para poder mejorar su servicio al cliente final.
La incursión de las instalaciones portuarias en planes de calidad es fruto de su evolución desde meros puntos de paso de la mercancía a verdaderos centros logísticos.
Javier de la Riba, subdirector del puerto de Santander, especializado en tráfico de vehículos, advirtió de que sólo los puertos con amplias explanadas de depósito podrán desarrollar su papel. El puerto cántabro, que moverá su coche número dos millones en octubre, apuesta -señaló De la Riba- "por una calidad orientada al mercado, de percepción, que debe suponer un compromiso y estar integrada y concertada".
Esta integración pasa, señaló Eduard Rodés, director del Servei d'Atenció al Client (SAC) del puerto de Barcelona, por "dar soporte a usuarios y a la comunidad logística", actuando "en doble dirección". Entre las iniciativas llevadas a cabo por el SAC, Rodés destacó el Círculo de Cargadores, en el que los usuarios participan de forma activa y permanente en los grupos de trabajo de la comunidad logística.
En Algeciras, explicó Rafael Olivares, gerente de Calidad y Atención al Cliente del puerto andaluz, también se ha incentivado la participación del cliente en los procesos de mejora de los servicios, con la creación, por ejemplo, de un consejo de usuarios del PIF.El responsable del SAC destacó el papel de Internet, que "se ha configurado como una nueva fórmula de relación". De hecho, para Jaime Luezas, jefe del área de Competitividad y Comunidad Portuaria de Puertos del Estado, "hay que mejorar el servicio global, pero en base al consenso".
C. Andrés
